3PL ilişkisini yalnızca sözleşme ve servis seviyesi üzerinden okumak eksik kalır. Müşteri tarafı, operasyonun ticari hedeflerle ve müşteri deneyimiyle uyumunu takip eder. Hizmet sağlayıcı tarafı ise bu beklentiyi süreç, kapasite, kaynak ve risk yönetimiyle sahada uygulanabilir hale getirir. İki taraf aynı akışa bakar, ama sorumlulukları aynı değildir.
Decathlon Türkiye’de müşteri tarafında çalışırken ulusal B2C e-ticaret sevkiyatını, mağazalara B2B ikmali ve mağaza ile müşteri iadelerinin tersine lojistiğini yönettim. Black Friday ve diğer yoğun dönemlerde IT, Finans ve 3PL ekipleriyle koordinasyon yaptım. Nakliye ve 3PL ihalelerine üç dönem üst üste liderlik ettim; SLA, teşvik ve ceza mekanizmaları ile TCO’yu dikkate alan iş ortaklığı modelleri üzerinde çalıştım.
Arvato’da ise Inditex/Zara operasyonunda hizmet sağlayıcı tarafını görüyorum. Outbound, stok, mal kabul, yeni depo operasyon altyapısı ve mağaza ile B2C iade süreçlerinde farklı dönemlerde görev aldım. Bugün Control Tower kapsamında performansı, operasyonel uyarıları, iyileştirme aksiyonlarını ve iş gücü planlamasını takip ediyorum. Müşterinin beklediği hizmeti, sahadaki süreç ve kaynak planıyla birlikte değerlendirmek gerekiyor.
Bu iki deneyim, bir sorun çıktığında hemen tek bir tarafı suçlamamayı öğretiyor. Bir servis seviyesi sapmasının nedeni süreç tasarımı, kapasite varsayımı, talep tahmini, veri tanımı veya karar gecikmesi olabilir. Önce iki tarafın aynı veriye ve aynı tanıma baktığından emin olmak gerekir. Sonra sorumluluk, aksiyon ve takip tarihi netleştirilir.
İyi bir 3PL ilişkisi, müşterinin her talebini koşulsuz kabul etmek ya da sağlayıcının her kısıtını mazeret saymak değildir. Beklentinin kapsamı açık yazılır; sağlayıcı süreç etkisini ve riskini görünür kılar; müşteri de ticari önceliğini ve değişen talebini zamanında paylaşır. Böylece toplantı yalnız sonuçların tartışıldığı bir yer olmaktan çıkar, operasyonun nasıl birlikte yönetileceğinin konuşulduğu bir çalışma alanına dönüşür.
KPI tanımları, düzenli gözden geçirme ve sahadan gelen veri bu ilişkinin ortak zeminini oluşturur. Müşteri tarafındaki hizmet beklentisi ile sağlayıcı tarafındaki uygulanabilirlik aynı cümlede buluştuğunda 3PL ilişkisi daha dayanıklı hale gelir.